Se un guru del turismo come il professor Dimitrios Buhalis (https://buhalis.com/) (per rendere l’idea tra i suoi numerosissimi titoli : First Vice President of the International Academy for the Study of Tourism (2017-2019) e Executive Board Member of the United Nations World Tourism Organisation – UNWTO-), durante l’anno speso come visiting professor presso la School of Hospitality and Tourism Management, The Hong Kong Polytechnic University, ha ritenuto di lavorare ad una ricerca accademica dal titolo “Traveling with pets: designinig hospitality services for pet owners/parents and hotel guests” e se uno studio condotto da Future Market Insights, decreta che il settore della pet-hospitality passerà dai 4,3 miliardi di dollari di valore registrati nel 2022 ai quasi 9,7 del 2032, con una crescita addirittura del 124% in 10 anni, forse è giunto il momento, per chi accoglie, di incominciare a ragionare sull’argomento.
PROPRIETARI/GENITORI
La ricerca, condotta ad Hong Kong, ricchissima non solo di testimonianze di direttori di hotel ma anche di riferimenti bibliografici, già nel titolo contiene un tema fondamentale, che dovrebbe attirare l’attenzione di chi opera nel settore dell’accoglienza: “Designing hospitality services for PET OWNERS/PARENTS”.
Non è necessario inoltrarsi molto nella lettura perché quella decisione o (indecisione) “pet owners/parents” trovi la sua spiegazione:
i proprietari sono “genitori” cioè si sentono investiti dalla responsabilità del benessere dei propri animali, anche in viaggio ed in vacanza.
“ I cani, come compagni di viaggio influenzano i comportamenti di acquisto dei viaggiatori (…). I proprietari di cani spesso mettono al primo posto i bisogni dei loro pets rispetto ai propri (…)” .
Traveling with pets: designinig hospitality services for pet owners/parents and hotel guests
I cani cioè (perché loro, al momento, costituiscono il 90% dei compagni di viaggio) non sono bambini ma sono come bambini. Questo attaccamento, se da una parte è salutare per il proprietario (lo dicono decine di ricerche), dall’altra porta a dei rischi di antropomorfizzazione del quattro zampe.
ALCUNE BUONE NOTIZIE SULLA PET-HOSPITALITY
Una serie di cambiamenti sociali tra cui una maggiore solitudine che sempre più caratterizza le nostre vite e l’aumento di persone che vivono da sole, per esempio, sono alla base della decisione di vivere con un cane e di condividere con lui anche i momenti di svago e di vacanza. Questi ospiti hanno alcune caratteristiche interessanti.
Infatti la ricerca certifica che :
“Accogliere proprietari con i loro cani offrendo servizi ancillari spesso aumenta non solo i tassi di occupazione ma anche le revenue per camera; la permanenza media di chi viaggia con il proprio cane è maggiore rispetto a chi non lo fa (2,56 notti contro 2,1 notti); inoltre il 76% dei proprietari di cane diventa ospite fidelizzato dopo aver goduto di un soddisfacente trattamento”.
“I proprietari di animali domestici costituiscono un segmento benestante, in quanto la tariffa media giornaliera e la spesa complessiva superano notevolmente la media degli hotel”
Traveling with pets: designinig hospitality services for pet owners/parents and hotel guests
ORGANIZZARSI PER ACCOGLIERE L’OSPITE CON IL CANE
Organizzarsi per accogliere questi viaggiatori implica una serie di consapevolezze:
– Gli hotel pet-friendly devono disegnare i loro standard e servizi in modo che non solo siano orientati all’ospite ma anche all’animale domestico: questo significa lavorare “al livello del cane” scegliendo amenities, allestimenti, servizi che siano pet-centric.
– Contemporaneamente gli standard devono rispondere alle esigenze sia degli ospiti con cani che di quelli senza pet. In caso contrario la scelta di rivolgersi primariamente o esclusivamente a ospiti solo accompagnati dai loro pet deve essere chiara (vi sono degli hotel che lo fanno es. Principe di Riccione)
– Amenities e allestimenti devono essere coerenti con l’immagine e la qualità dell’arredo e dei servizi forniti dall’hotel, in alternativa si rischia di comunicare una scelta posticcia e poco attenta
– I servizi studiati per i pet devono essere condivisi con tutto il personale che deve avere almeno una formazione di base. E’ da evitare, per esempio, che alcuni dipartimenti della struttura non siano a conoscenza dei servizi pet-friendly offerti. (es. il bar non sa che per nutrire il cane sono presenti in struttura i doggy lunch box)
– Intuitivo ma non sempre : l’hotel pet-friendly è quello che accoglie tutte le taglie di cani e tutti gli animali domestici (eventualmente gatti, furetti, uccellini) e deve quindi essere pronto ad affrontare le richieste dei proprietari di ciascuno di questi animali.
APPROCCI DI ACCOGLIENZA
La ricerca identifica due approcci in tema di pet-hospitality interessanti e forse ancora poco “ragionati” da noi, In Italia:
-l’approccio che chiamano B2C, cioè quello applicato dagli hotel che di solito a causa di mancanza di spazi, non consentono socializzazione tra gli ospiti e i loro cani. Gli unici spazi dedicati ai cani sono le camere mentre l’accesso in tutte le altre parti dell’hotel è negata. In questi casi viene spinto al massimo il servizio nelle camere, dai pasti portati in camera sia per i proprietari che per i 4 zampe, ad arredamenti particolarmente ricchi di confort.
-l’approccio C2C, invece, è scelto soprattutto da strutture che hanno spazi esterni dove i proprietari possono far socializzare i loro cani con quelli di altri ospiti. In tal caso molti hotel scelgono di creare spazi appositi e addirittura di monetizzarli dando la possibilità di organizzare compleanni (del cane) o organizzando corsi dedicati ai proprietari e ai cani che vengano anche da fuori (es. Il Bonello Luxury Retreat a Gaiba organizza corsi con un educatore nel parco della struttura)
L’IMPORTANZA DEL FRONT OFFICE E DELLA RISTORAZIONE
Il front office e la ristorazione sono i due reparti che forniscono servizi diretti agli ospiti con animali domestici.
Tutti gli hotel campione nella ricerca adottano procedure operative standard per facilitare il soggiorno dei proprietari di animali domestici. Queste procedure riguardano:
– La raccolta di dati, meglio se avviata al momento della prenotazione, serve a preparare gli spazi, a trovare soluzioni personalizzate per venire incontro alle esigenze degli ospiti con cani (es. fornire il cibo, fornire escursioni inclusive, avere a disposizione una dog sitter)
-L’accoglienza implica l’osservazione del comportamento del cane per valutarne la tranquillità e/o lo stato d’ansia, la comunicazione delle regole all’interno della struttura, la firma dei termini e condizioni (se ce ne sono) e l’esposizione degli eventuali servizi.
Alcuni hotel addirittura hanno reception e ascensori separati per effettuare tutte le operazioni d’accoglienza in tranquillità (questa suddivisione rischia però, a nostro parere, di portare ad una ghettizzazione che lungi dal far sentire benvenuti può isolare questi ospiti).
Altro tema importante riguarda il fornire cibo agli ospiti a quattrozampe .
“Non abbiamo mai pensato ad offrire un servizio per il cibo perché i nostri ospiti portano con se la pappa per i loro cani” ci sentiamo spesso dire dagli albergatori. La maggior parte delle volte però gli ospiti lo portano da casa perché non hanno alternative…
Far finta di non sapere che il cane mangi non è una buona scelta. Se ne sono accorti, per esempio, gli hotel pet-friendly della riviera romagnola, vera fucina di tendenze e anticipazioni, che non solo accettano i cani al ristorante ma propongono menu con pasti freschi o doggy lunch box o entrambi (molto interessante a questo proposito è la puntata pet-friendly di BRUNO BARBIERI – 4 HOTEL ,6° STAGIONE)
HOUSEKEEPING E PULIZIA
Inutile negarlo: pulire una camera che ha ospitato un cane implica un 25%-40% di tempo in più per rimuovere peli, odore, avanzi di cibo.
Ovviamente bisogna riconoscere questo extra tempo alle house keeping e magari fare una scelta oculata delle stanze evitando di scegliere quelle con la moquette, predisponendo, inoltre, allestimenti adatti (cuscini, trapuntini) che siano facili da lavare, che proteggano letti e poltrone e che i quattrozampe abbiano piacere ad utilizzare perché morbidi. Alcuni intervistati nella ricerca affermano che di solito lasciano vuota, almeno un giorno, la stanza che ha ospitato il cane, altri destinano solo alcune stanze a questo tipo di ospiti. Tutti utilizzano una procedura di pulizia profonda.
TANTE OPPORTUNITA’ DI MARKETING
I reparti marketing e vendite devono lavorare in stretto rapporto con il revenue e manager e l’accoglienza per supportare una reale pet-hospitality. I primi sopratutto devono creare e promuovere i servizi pet friendly e i pacchetti adatti.
Un ruolo particolarmente importante nella qualità dell’esperienza degli ospiti con cani è giocato soprattutto dai courtesy kit, e dalle “amenities” .
“Sono sempre più richiesti e ben accolti i servizi e le attività pet-centric” – dice un direttore di hotel – Abbiamo anche diverse attività per i pet, come lezioni di yoga per cani, matrimoni per cani e feste natalizie per cani. I proprietari di animali domestici possono interagire o ampliare le loro amicizie con altri proprietari di animali domestici e con i loro animali.”
Traveling with pets: designinig hospitality services for pet owners/parents and hotel guests.
Molti direttori di hotel intervistati propongono per esempio attività fotografiche per I proprietari e i loro beniamini: allestendo sfondi particolari o organizzando, su prenotazione, vere e proprie sessioni con fotografi specializzati.
Il direttore di un hotel di una catena di lusso internazionale racconta che riscuote molto successo la loro idea di fissare sul cane una piccola telecamera GoPro, lasciandolo poi libero di scorazzare nel parco. Il filmato viene poi dato al proprietario e utilizzato sui social..
Utili a far conoscere queste attività sono i pet-influencer che postano sui profili dei loro cani (con migliaia di follower) le migliori esperienze di pet-hospitality.
PET HOSPITALITY TREND DEL PRESENTE E DEL FUTURO
Si prevede che il possesso di animali domestici e il fenomeno di “parentizzazione” dei pet cresceranno in modo significativo nelle famiglie, portando inevitabilmente a un aumento della domanda di servizi turistici e di ospitalità pet-friendly.
La pet-hospitality, lungi dall’essere lasciata all’intraprendenza dei proprietari/direttori delle strutture accoglienti, dovrà essere codificata almeno in standard di base che poi potranno essere arricchiti da ciascuna struttura secondo la propria USP.
L’importante è che questi standard siano disegnati sulle reali esigenze del pet, siano comunicati a tutto il personale della struttura e siano resi chiari anche agli ospiti. La scommessa sarà quella di organizzare una convivenza che sia sostenibile sia per i cani e i loro proprietari sia per tutti gli altri ospiti.
La volontà degli ospiti di pagare il servizio darà la misura della profondità della personalizzazione e la reputazione online degli hotel pet-friendly nei mercati di riferimento influenzerà la redditività e la competitività.
Non resta che mettersi al lavoro.